網購物品質量無保障，七天無理由退換承諾未兌現，宣傳的折扣未兌現……在網絡購物環節，這些問題長期困擾消費者。玄武區作為南京電子商務企業聚集地，面對海量網絡交易糾紛，區市場監督管理局探索搭建網絡監管平臺，秒速受理，24小時內反饋，高效有序地營造出“放心、便民、智慧”的“云端”消費市場。
春節長假結束，快遞恢復投遞，此時正是消費者收快遞的高峰期，同時也是投訴涌現的上升期。昨日上午，玄武區市場監督管理局網絡交易糾紛調解部門開始忙碌。“按照國家相關質保規定，您申訴的控制面板賣家需提供無條件修理，我們平臺將全程跟進干預，確保消費者權益不受損害。”調解員此時正通過“智慧虹一體化監管平臺”，線上點對點直接協商溝通，最終買賣雙方達成初步統一，調解持續推進中。
“智慧監管平臺打通監管全業務，更節省了調解員的‘腳力’，加快了訴求處理的效率時速。”玄武區市場監督管理局網監分局局長洪潮介紹，以往的傳統監管，在收到訴求后會先形成紙質文件，以人工投遞的方式送往企業進行處理，企業在接受后根據內部流程給予反饋，時長長達3-7天，若意見不一致會再次調解，時間則會延長。“現在，所有處理都在網絡上展開，收到訴求即刻受理，24小時之內可獲得賣家反饋。”洪潮說。
平臺通過技術化手段與電子商務平臺企業建立直連“隧道”，使得取證固證變得智能、無誤。“網頁上的內容很容易被篡改，為防止賣家‘不認賬’，當爭議發生時，平臺會向電商平臺調取交易快照及訴求溝通的信息。”洪潮說，這一舉措讓所有環節有源可溯、有據可依，主體信息真正陽光透明，不僅保護了消費者權益，也維護了調解環節的公正性和權威性。
據了解，“智慧虹一體化監管平臺”由玄武區市場監督管理局主導搭建，通過平臺大數據服務賦能，開展網絡交易糾紛的遠程在線調解，重點對網絡違法行為實施在線監測和靶向監管。總部位于玄武的匯通達、蘇寧易購以及途牛等3家主要網絡交易平臺均被納入監測范圍。自啟用以來，平臺已調解網絡消費糾紛7萬余件，消費者綜合滿意率高達90%。
值得一提的是，基于平臺數據整理分析特點，區市場監督管理局還將科學技術賦能智慧政務，啟動了電商客服人員的專業培訓，加快線上線下一體化聯動監管。“比如某個時間段物流的丟件現象嚴重，我們會做一些包括物流法律法規等一些網絡交易規范性的培訓，及時進行整頓。同時在每年的春節假期后、618、雙11、雙12等網絡交易的高峰節點，區局也會提前約談企業。”洪潮說。
為不斷健全完善“互聯網+消費維權”機制，玄武區還率先成立了“放心消費商戶聯盟”，轄區多家商貿企業、文旅單位共同加入，洪潮表示，希望通過社會共識的力量，讓放心消費工作能夠真正地做到全社會共創共享。( 夏雪晴 鄧露潔)
