在近日公布的"2024年放心消費實踐案例"評選中,智慧家居行業(yè)迎來重大服務創(chuàng)新突破。A.O.史密斯憑借首創(chuàng)的"總裁直達通道"服務機制,從眾多參選企業(yè)中脫穎而出,以卓越的服務創(chuàng)新和用戶至上的理念,榮膺“放心消費最佳實踐案例”。這一獎項充分彰顯了企業(yè)在服務創(chuàng)新中樹立的新標桿,同時展現(xiàn)了A.O.史密斯在客戶滿意度提升、數(shù)字化賦能及可持續(xù)發(fā)展領域的突出貢獻,為行業(yè)發(fā)展注入了新動能。
如今,消費者對于智慧家居的需求早已從產(chǎn)品功能延伸至服務體驗。如何解決用戶痛點,成為企業(yè)構建品牌忠誠度與提升市場競爭力的核心抓手。A.O.史密斯以用戶需求為導向,通過總裁級服務機制與數(shù)字化賦能,推動服務體系不斷升級,用行動詮釋“好服務”才是真高端。
創(chuàng)新服務流程:直達用戶痛點
作為服務領域的一項行業(yè)首創(chuàng),A.O.史密斯推出的“總裁直達通道”,徹底打破傳統(tǒng)服務流程的隔閡,為用戶打造“零距離溝通”的極致體驗。在這一機制下,用戶通過官方服務號即可直接向總裁反饋問題,總裁親自擔任“第一客服”,不僅在48小時內快速響應,還針對用戶訴求形成閉環(huán)解決方案。
此外,該通道采用扁平化管理模式,總裁牽頭,聯(lián)動多部門成立專項小組,不僅解決具體問題,還對產(chǎn)品研發(fā)、服務流程和風險管控進行多維度優(yōu)化,從而推動企業(yè)服務模式從“被動應對”升級為“主動預防”。數(shù)據(jù)顯示,該機制實施以來累計收獲10萬次用戶主動打賞、115萬條好評,用戶滿意度顯著提升。通過這一服務創(chuàng)新,A.O.史密斯有效增強了用戶信賴與品牌忠誠度,為智慧家居行業(yè)服務機制的優(yōu)化提供了實踐樣本。
數(shù)字化賦能:打造高效服務閉環(huán)
隨著數(shù)字化技術的深度融入,A.O.史密斯持續(xù)推動服務智能化的轉型,為用戶提供敏捷、高效的全鏈路服務保障。企業(yè)通過在線預約系統(tǒng)與數(shù)字化用戶畫像,實現(xiàn)了客戶需求的精準觸達;一線技師通過“在線舉手平臺”,可一鍵發(fā)起緊急問診,由后臺專家實時響應,大幅提升服務時效,確保問題能夠在最短時間內解決。
同時,A.O.史密斯構建區(qū)域配件中心與數(shù)字化訂單系統(tǒng),通過智能分配與精準交付,顯著提升配件調配效率和用戶體驗。結合客服團隊多技能提升計劃和創(chuàng)新服務工具,這種數(shù)字化賦能不僅簡化了用戶服務流程,也讓企業(yè)邁向了服務的智能化新階段,用科技創(chuàng)新滿足“舒適生活始終在線”的需求。
文化驅動創(chuàng)新 引領智慧家居服務新標桿
服務創(chuàng)新的根本,在于文化的沉淀。秉承“為中國創(chuàng)新”的使命,A.O.史密斯始終以用戶需求為核心,將關注用戶背后的服務價值植入企業(yè)文化。從一對一溝通機制與扁平化管理模式,通過高效直達的內部協(xié)作,持續(xù)強化組織信任與執(zhí)行力。正如A.O.史密斯集團高級副總裁兼中國公司總裁邱步所言:“只有直面用戶痛點,才能創(chuàng)造出真正的價值!”
此次榮獲“放心消費最佳實踐案例”,不僅是對A.O.史密斯服務實力的充分認可,也鞏固了其作為智慧家居領軍企業(yè)的行業(yè)地位。面向未來,A.O.史密斯將繼續(xù)踐行全面服務戰(zhàn)略,以總裁直達通道為起點,探索服務創(chuàng)新新模式。并攜手行業(yè)伙伴共建智慧人居生態(tài),以“好產(chǎn)品+好服務”,為消費者創(chuàng)造美好生活的更多可能。
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